Klachtenreglement

Klachtenreglement van Stichting Beschermingsbewind Meerderjarigen, gevestigd te Halsteren, gemeente Bergen op Zoom, hierna ook kortheidshalve te noemen: SBM, zoals vastgesteld bij besluit van het bestuur van SBM de dato 17 april 2013.


Inleiding

SBM stelt zich ten doel om haar dienstverlening zo goed mogelijk te verrichten en rekening te houden met de wensen van de cliënt, maar daarmee valt niet uit te sluiten dat er fouten worden gemaakt of dat de dienstverlening niet aansluit bij de verwachting van de cliënt. SBM wil met een duidelijke klachtenregeling, waar dit reglement een onderdeel van is, de ontevreden cliënt de gelegenheid geven om dit kenbaar te maken aan SBM.
SBM ziet de klachtenregeling als een middel om de dienstverlening te verbeteren en te zorgen voor tevreden cliënten. Als er een uiting van onvrede binnenkomt bij SBM, dan zal eerst geprobeerd worden om deze in der minne op te lossen. Indien de cliënt of zijn/haar wettelijke vertegenwoordiger niet tevreden is met de aangeboden oplossing, dan kan hij/zij een klacht indienen.
Klachten zullen te allen tijde worden getoetst aan het Nederlandse recht en aan de wet- en regelgeving van Autoriteit Financiële Markten, hierna ook kortheidshalve te noemen: AFM, waarbij wordt bepaald dat het Nederlandse recht en de wet- en regelgeving van AFM bij strijd met bepalingen van dit klachtenreglement te allen tijde zullen praevaleren.

Doel van het klachtenreglement

Met het klachtenreglement wordt beoogd om:

  • regels te stellen voor een effectieve behandeling van bezwaren en klachten,
  • de vertrouwensrelatie te herstellen tussen de cliënt en/of zijn haar wettelijke vertegenwoordiger en SBM,
  • een laagdrempelige toegang te realiseren van bezwaren en klachten van buiten de organisatie van SBM over de organisatie van SBM en haar
    medewerkers,
  • op grond van ontvangen bezwaren en klachten structurele tekortkomingen in het interne proces of in uitingen, handelingen of gedragingen van de organisatie van SBM te signaleren en te zorgen dat deze signalen worden benut voor kwaliteitsverbetering, en
  • de belangen van de cliënt en/of zijn/haar wettelijke vertegenwoordiger en (de medewerker van) SBM te behartigen door het scheppen van een duidelijke regelgeving waarlangs klachten aanvankelijk informeel (het oplossen van “onvrede”) en later formeel worden afgehandeld.

 

Definities

Artikel 1

In deze regeling wordt verstaan onder:

stichting:

Stichting Beschermingsbewind Meerderjarigen, gevestigd te Halsteren, gemeente Bergen op Zoom, hierna ook kortheidshalve te noemen: SBM;

bestuur:

het bestuur van de stichting;

administrateur:

de gevolmachtigd bestuurder (m/v) van de stichting;

medewerker:

iedere andere medewerker (m/v) van de stichting dan de administrateur;

cliënt:

een onder bewind gestelde persoon (m/v), over wiens goederen de stichting tot bewindvoerder is benoemd, of iemand (m/v), met wie de stichting een beheerovereenkomst heeft gesloten;

bezwaar:

een mondeling of schriftelijk ter kennis van de administrateur of de leiding gevende van de stichting gebrachte uiting van onvrede over de dienstverlening van de stichting;

klacht:

een schriftelijk en uitdrukkelijk als klacht bij de stichting ingediende uiting van onvrede over de dienstverlening van de stichting;

klachtencommissie:

een door het bestuur in te stellen commissie, die belast is met het inhoudelijk onderzoeken van klachten, welke commissie bestaat uit drie personen, waarvan tenminste twee personen lid zijn van het bestuur van de stichting;

branchevereniging:

Branchevereniging voor Professionele Bewindvoerders en Inkomensbeheerders, Dorpsstraat 24 ab te 2912 CB Nieuwerkerk aan den IJssel, hierna ook kortheidshalve te noemen: BPBI.

Gelding

Artikel 2

Deze regeling geldt uitsluitend voor cliënten en hun wettelijke vertegenwoordigers alsmede voor voormalige cliënten en hun wettelijke vertegenwoordigers, mits het bezwaar of de klacht is ingediend binnen één jaar na het beëindigen van de relatie van de voormalige cliënt met SBM.
Cliënten kunnen zich bij de indiening en behandeling van klachten door iemand laten vertegenwoordigen en/of bijstaan. Zo nodig is een medewerker de cliënt behulpzaam bij het op schrift stellen van een klacht.

Bezwaar

Artikel 3

Een bezwaar wordt zo spoedig mogelijk doch uiterlijk binnen twee weken na ontvangst behandeld door de medewerker, die het dossier van de cliënt beheert. Deze tracht het bezwaar telefonisch of schriftelijk in overleg met de cliënt / de bezwaarmaker op te lossen. Lukt dat niet dan brengt de betrokken medewerker het bezwaar ter kennis van de administrateur. Deze behandelt het bezwaar en tracht daarbij, eventueel via nader overleg met de cliënt/ de bezwaarmaker en de betrokken medewerker, het bezwaar alsnog in der minne op te lossen.
De cliënt / de bezwaarmaker ontvangt uiterlijk binnen één maand na ontvangst van het ingediende bezwaar schriftelijk bericht van de wijze, waarop het bezwaar door de administrateur is afgedaan. Is de cliënt / de bezwaarmaker niet tevreden, dan kan hij een klacht indienen.

Behandeling van het bezwaar

Artikel 4

Elk bezwaar wordt direkt gemeld aan de betrokken medewerker. Deze maakt schriftelijk melding van het bezwaar en deelt de cliënt / de bezwaarmaker zo nodig mede wanneer hij antwoord krijgt op zijn bezwaar. Als het bezwaar is opgelost of afgedaan wordt dat terstond medegedeeld aan de betrokken medewerker, die er voor zorgt dat de wijze waarop dat is gebeurd schriftelijk wordt vastgelegd. De administrateur archiveert de afgewerkte bezwaren en rapporteert daarover jaarlijks aan het bestuur.

Klacht

Artikel 5

Een klacht dient schriftelijk te worden ingediend bij het bestuur van de stichting.
In een klachtbrief dienen in elk geval te zijn vermeld de navolgende gegevens:

  1. naam , adres en woonplaats of plaats van vestiging van de cliënt / de klager;
  2. een duidelijke weergave van de klacht;
  3. het standpunt en/of de bezwaren van de cliënt / de klager onder vermelding van de ter zake doende feiten;
  4. een duidelijke omschrijving van een eventuele vordering.

 

Behandeling van de klacht

Artikel 6

  1. 1. Het bestuurssecretariaat registreert de klacht en bevestigt de ontvangst van de klacht schriftelijk aan de cliënt / de klager. Het bestuurssecretariaat verstrekt binnen een week na ontvangst van de klacht een kopie van de klacht aan de voorzitter van het bestuur, aan de voorzitter van de klachtencommissie en aan de administrateur.
  2. De klachtencommissie behandelt de klacht zo spoedig mogelijk en gaat na of de gedraging, waarover is geklaagd:
    • in strijd is met een wettelijk voorschrift of een voor de stichting geldende regeling,
    • in overeenstemming is met de dienstverlening, waartoe de stichting zich heeft verbonden, en/of
    • na afweging van alle feiten en omstandigheden in redelijkheid toelaatbaar is.
  3. De wijze van behandeling wordt bepaald door het bestuur, echter met inachtneming van het navolgende.
    De klachtencommissie hoort de cliënt / de klager en de administrateur al dan niet in één zitting, tenzij de klachtencommissie unaniem van oordeel is dat de klacht kennelijk niet ontvankelijk of kennelijk ongegrond is.
    De klachtencommissie lost de klacht zo spoedig mogelijk door bemiddeling op en deelt het resultaat daarvan schriftelijk mede aan de cliënt / de klager, aan het bestuur en aan de administrateur.
    Indien binnen een maand na voorlegging van de klacht aan de klachtencommissie geen oplossing is bereikt, wordt door de klachtencommissie uiterlijk binnen een maand daarna schriftelijk en gemotiveerd over de klacht beslist en daarover gerapporteerd aan de desbetreffende partijen.

 

Beroep

Artikel 7

Indien de cliënt / de klager van mening is dat geen bevredigend besluit is genomen ten aanzien van zijn klacht, dan heeft de cliënt / de klager
de mogelijkheid om hierover in beroep te gaan bij het secretariaat van de branchevereniging.
Deze mogelijkheid dient vermeld te staan in de beslissing, welke conform het bepaalde in artikel 6 van dit klachtenreglement naar de cliënt / de klager wordt gestuurd.
Als het beroep ingesteld is, stuurt het secretariaat van de branchevereniging een bevestiging van ontvangst naar de cliënt / de klager en de voorzitter van
de klachtencommissie en en wordt vervolgens van toepassing verklaard het klachtenreglement van de branchevereniging.

Niet in behandeling nemen van klacht of staken van behandeling van klacht

Artikel 8

  1. Een klacht wordt niet in behandeling genomen of de behandeling van een klacht wordt gestaakt als de cliënt / de klager zich voor of tijdens de
    behandeling ter zake van dezelfde klacht tot de rechter van Sectie Kanton van Rechtbank, gemakshalve genaamd de kantonrechter, of een andere burgerlijke rechter heeft gewend.
  2. Van het niet in behandeling nemen van de klacht of het staken van de behandeling van de klacht wordt de cliënt / de klager binnen één maand na
    ontvangst van de klacht schriftelijk in kennis gesteld.
  3. Indien de cliënt / de klager het hier niet mee eens is, kan hij in beroep gaan bij de branchevereniging.

 

Registratie en rapportage

Artikel 9

De voorzitter van de klachtencommissie archiveert middels het bestuurssecretariaat de afgedane klachten en rapporteert daarover jaarlijks aan het bestuur van de stichting. Het aantal klachten wordt elk jaar vermeld in het jaarverslag van de stichting. Bedoelde rapportage zal echter geen onderdeel uitmaken van het desbetreffende jaarverslag van de stichting.

Overhandiging van exemplaar aan cliënt

Artikel 10

Bij het intake gesprek met de cliënt zal een exemplaar van dit klachtenreglement worden overhandigd aan cliënt met vermelding dat de inhoud van dit klachtenreglement ook te vinden is op de website van SBM.

Samen Bereik je Meer